有业务员提出这样一个销售疑惑：“与客户洽谈过程之中，一直都挺顺利的，客户也没有什么异议，但最后却没有达成交易。问客户原因，客户回答：老板最后拍板选了另外一家公司，我也没办法。”对于这种情况，如何解决？hwd336何炜东

出现这种情况，主要有三种可能性。

第一，没有找到客户的关键人物

在销售中，与我们直接沟通的人称之为联络人，但联络人不一定有决策权。因此在销售过程之中，虽然与客户联络人沟通得很好，但还不够，还得设法找到客户的关键人物，这些关键人物，可能包括决策人、使用人、把关人等等。如下图所示，如果我们只与联络人沟通，但他后面的那些关键人物，怎么想？有什么需求？我们可能完全不清楚，他们就好像在一堵墙后面。这样导致销售失败的可能性很大。

第二种可能性就是，客户并没有打算成交，只是一直在敷衍我们

有些客户的拒绝并不一定是直接告诉我们“不需要”，而是一直拖延，希望销售人员自己能够知难而退。但有时销售人员会误认为与客户沟通挺顺利的，成交在望，直到跟进很久后才知道销售已经失败。客户之所以敷衍我们，可能是因为没有购买意愿、已有偏好、对品牌或销售人员不认可等原因造成的。

第三种情况可能是，我们没有深入了解客户的需求

不了解客户需求，我们的产品或者解决方案就不能很好地解决客户的问题，不能打动客户，最后客户通过比较之后选择了我们的竞争对手。

当然还有其它的可能性，在此暂不做讨论。

那么如何解决在上面所提到的导致销售失败的三个问题？以下是针对这三个问题的应对措施。

1.在每次销售过程中完成《客户关键人物分析表》

在B2B销售模式中，客户中影响销售的人物通常不止一个，甚至在B2C模式中，也会有多人参与到销售决策中，因此销售不能只与一个人沟通。我们可以通过《客户关键人物分析表》来分析客户的关键人物有哪些，哪些已经沟通，有什么需求；哪些还没有找到？然后设法找到这些人，通过沟通了解他们的需求与想法。销售管理培训讲师何炜东认为，如果用了《客户关键人物分析表》，就不会出现对关键人物疏漏的情况。

2.在销售每一个阶段确认下一步行动

要判断客户是否在敷衍我们，方法就是看客户是不是愿意承诺有下一步的行动。下一步行动可能是，约定一次见面、就某个问题再讨论、补充资料或文件等。与客户沟通得再好，但客户一直没有答应有下一步行动，那么就要引起我们的警觉，并采取相应的措施。

3.通过《客户需求分析表》确认客户需求

在销售过程中的一个关键点是了解客户的需求，如果没有充分了解客户的需求，就不能提出有针对性的解决方案，更不可能达成交易。但这一点通常销售人员会忽略，一开始就与客户讨论方案、价格等，客户虽然没有提出异议，但心中可能早就把我们排除了。要避免这种疏忽，就应该通过《客户需求分析表》进行分析，客户有哪些显性需求，哪些隐性需求？哪些是虚假需求，哪些是真实需求？只有在充分了解各个关键人物的不同需求后，才有可能提交合适的解决方案，最后达成交易。

以上原因分析与应对方法，可以见下图。

其实，如果在销售中运用了“销售进程管理”方法，“与客户谈得好，最后却不成交！”这个问题就不会出现，以上的三个失误基本都能避免。

销售进程管理是什么？为什么销售进程管理有如此的效果？如需了解更多，请参考hwd336何炜东老师有关销售进程的文章，或咨询培训课程《销售漏斗与销售过程管理》。何炜东老师微信个人号：heweidong336，公众号：hwd336，邮箱：hwd336@qq.com

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